Todo negocio o empresa debe tener capacidad de poder medir su desempeño de las actividades que realiza, de otra forma seria muy complicado mejorar. Vamos a enfocarnos en empresas de manufactura aunque esta filosofía es también aplicable a cualquier otro giro.
Vamos a reforzar esto viéndolo en la siguiente perspectiva o sumarizando la filosofía.
Siempre lo más importante es la seguridad de los empleados o colaboradores, además de ser nuestros clientes numero 1 tenemos la obligación en las empresas de asegurarles un lugar de trabajo seguro donde tengan la confianza de que regresaran a sus casas en la misma forma que ingresaron a le empresa. Una vez que la seguridad esta perfecta o controlada entonces la prioridad es la calidad y aquí el esfuerzo es en darle a nuestros clientes sus productos con las más alta calidad.
En este punto ya tienes un ambiente de seguridad y una alta calidad, ahora el enfoque es en el servicio al cliente o la entrega a tiempo de sus productos, así como tenemos especificaciones o estándares de calidad también tenemos fechas promesas a clientes y estas se deben cumplir.
Hasta aquí ya le diste servicio a tu cliente número 1 y 2 con seguridad, calidad y entrega a tiempo, ya es momento entonces de pasar el enfoque al costo y el inventario.
El mensaje aquí es que jamás pongas en riesgo la calidad de un cliente o su servicio por priorizar la reducción de costos y esto es muy típico que suceda en las empresas por la razón que como negocio se busca ganar más dinero.
Si es verdad que al final todo es negocio y tenemos que hacer más redituable el negocio pero pregúntate si a tus clientes a los que les vendes productos les importa si la empresa a la que les compra productos gana más dinero, la respuesta es que no les importa porque para tus clientes su prioridad es que les entregues con calidad y a tiempo.
El secreto entonces de la filosofía SQDCI para la medición de tus métricos es la prioridad del enfoque de recursos y dicha forma de trabajar al final te dará más dinero como negocio en el mediano y largo plazo, ya que el hecho de enfocarte en la satisfacción del cliente generara crecimiento en tu mercado ya sea que tus mismos clientes te compren más o que te recomienden.
SQDCI son siglas en inglés que tienen el siguiente significado
S = Safety (seguridad)
Q = Quality (calidad)
D = Delivery (entrega)
C = Cost (costo)
I = Inventory (inventario)
Esto quiere decir que un buen sistema métrico es basado en medibles que incluyan seguridad, calidad, entrega a tiempo o servicio a cliente, costo e inventario.
SQDCI se conoce o se cataloga como una filosofía por la razón que el orden en cómo están acomodadas las siglas es el orden de prioridad en el enfoque de los medibles.
Para entender mejor esto vamos primero a ejemplificar medibles para una empresa ficticia de manufactura. Dicha empresa a decidido que en sus procesos de producción han implementado un sistema de medibles basado en la filosofía SQDCI donde todos los días medirán los siguiente:
S= seguridad
Registro de incidentes
C= calidad
Calidad interna (retrabajos)
D= Entrega o Servicio
Entrega de órdenes a tiempo
C= costo
Productividad
I= inventario
Máximo WIP permitido
En este caso por ser ficticio no vamos a hablar de metas, pero con la aclaración que cada medible tiene que tener su meta.
También es importante señalar que dependiendo de la empresa se puede tener más de 1 medible por cada concepto, es decir en Costo además de productividad se podría tener otro medible como eficiencia o scrap y lo mismo para el resto.
El siguiente paso es ahora pensar en que como empresa tenemos 3 clientes a quienes todos los días con el trabajo y esfuerzo buscamos darle servicio, mi primer cliente son todos los trabajadores de la empresa y a ellos se les da servicio con la S en este caso midiendo el registro de incidentes diarios, mi segundo cliente son los que compran nuestros productos (o servicios) y a ellos les damos servicios con la Q y la D, a estos clientes nos importa entregarle los productos que nos compran con la mejor calidad y en el tiempo prometido. Por último tenemos a nuestro tercer cliente que son los accionistas de la empresa o dueños, a ellos les damos servicio con la C y la I y aquí las mejoras impactan directamente al bolsillo de los accionistas.
Lo importante aquí es entender que estos 3 clientes nos preocupan pero que tenemos que tener un orden de prioridad y muy frecuentemente tomaremos decisiones basados en nuestros métricos; por tal razón el enfoque debe ser de izquierda a derecha de SQDCI, dándole enfoque primario a los métricos de Seguridad y siguiendo la prioridad de enfoque hacia Calidad, Entrega, Costo e Inventario.
Digamos que de los 5 métricos que tenemos como ejemplo estoy fuera de meta en la calidad interna (Q) y en productividad (C) y que solo tenemos 1dolar para invertir en la solución requerida, ¿en donde lo invertiríamos?
La respuesta es en calidad interna por supuesto, pero además de eso entendamos que no tendría sentido priorizar el costo antes que la calidad, ya que como se menciona arriba el costo impacta al bolsillo de los accionistas pero la calidad impacta a quienes compran los productos y a ellos no les importa tus costos sino que les entregues con calidad el producto por el cual pagaron, de no ser así puedes perder a un cliente.
Vamos a reforzar esto viéndolo en la siguiente perspectiva o sumarizando la filosofía.
Siempre lo más importante es la seguridad de los empleados o colaboradores, además de ser nuestros clientes numero 1 tenemos la obligación en las empresas de asegurarles un lugar de trabajo seguro donde tengan la confianza de que regresaran a sus casas en la misma forma que ingresaron a le empresa. Una vez que la seguridad esta perfecta o controlada entonces la prioridad es la calidad y aquí el esfuerzo es en darle a nuestros clientes sus productos con las más alta calidad.
En este punto ya tienes un ambiente de seguridad y una alta calidad, ahora el enfoque es en el servicio al cliente o la entrega a tiempo de sus productos, así como tenemos especificaciones o estándares de calidad también tenemos fechas promesas a clientes y estas se deben cumplir.
Hasta aquí ya le diste servicio a tu cliente número 1 y 2 con seguridad, calidad y entrega a tiempo, ya es momento entonces de pasar el enfoque al costo y el inventario.
El mensaje aquí es que jamás pongas en riesgo la calidad de un cliente o su servicio por priorizar la reducción de costos y esto es muy típico que suceda en las empresas por la razón que como negocio se busca ganar más dinero.
Si es verdad que al final todo es negocio y tenemos que hacer más redituable el negocio pero pregúntate si a tus clientes a los que les vendes productos les importa si la empresa a la que les compra productos gana más dinero, la respuesta es que no les importa porque para tus clientes su prioridad es que les entregues con calidad y a tiempo.
El secreto entonces de la filosofía SQDCI para la medición de tus métricos es la prioridad del enfoque de recursos y dicha forma de trabajar al final te dará más dinero como negocio en el mediano y largo plazo, ya que el hecho de enfocarte en la satisfacción del cliente generara crecimiento en tu mercado ya sea que tus mismos clientes te compren más o que te recomienden.
Julio Rodriguez
juceropa@gmail.com
www.institutoleankaizen.com
